Опрос: 75% автовладельцев в России не доверяют дилерам
Центр цифровой экспертизы Роскачества и Союз автомобильных дилеров провели совместное исследование качества и достоверности информации в объявлениях о продаже автомобилей на интернет-площадках. Они также проверили соответствие этих объявлений реальным автомобилям с пробегом, представленным в автосалонах и у официальных автодилеров. Исследование оказалось в распоряжении «Российской газеты».
Согласно опросу «Росгосстрах Банка» и банка «Открытие», большинство (75%) российских автовладельцев не доверяют автодилерам и предпочитают покупать подержанные автомобили у частных лиц.
Чтобы выяснить, есть ли риски столкнуться с недобросовестными автодилерами, эксперты изучили процесс регистрации и модерации новых дилеров, детально проанализировали объявления, оценили работу службы поддержки и проверили площадки на доступность для слабовидящих пользователей. В анализ вошли 90 объявлений на онлайн-площадках («Авито Авто», «Авто.ру» и «Дром») по всей России. Помимо этого, эксперты лично посетили 45 автодилеров в Москве.
На всех трех исследованных площадках существует возможность самостоятельной регистрации в качестве автодилера. Эксперты считают, что статус автодилера вызывает определенное доверие у покупателей. Однако существует риск, что профессиональные перекупщики могут зарегистрироваться как автодилеры, завышать цены и размещать недостоверную информацию, что вызывает негативную реакцию у покупателей в отношении добросовестных автодилеров. Чтобы снизить этот риск, на всех площадках реализованы механизмы проверки цены.
«Авто.ру» проверяет, что автодилер — это реальный автосалон, а не любое юридическое лицо, продающее автомобили. «Авито Авто» требует верификации личности и юридического лица несколькими способами на выбор, такими как паспорт, водительские права, Tinkoff / Sber / Alfa ID, Госуслуги и реквизиты ИП.
На «Дром» особых механизмов проверки на этапе регистрации не обнаружено. Пользователь просто заполняет стандартную информацию, и профиль активируется.
Все онлайн-площадки предоставляют новым пользователям стандарты по размещению объявлений и блокируют их за несоблюдение стандартов, а в крайних случаях удаляют аккаунты. «Авто.ру» и «Авито Авто» подробно описывают правила пользования и поведения на площадке, а также меры воздействия на пользователей за нарушения. «Авто.ру» неоднократно ссылается на пользовательское и лицензионное соглашения. Стандарты «Дром» же размыты, и дилеры не всегда получают полную информацию об изменениях в правилах.
Для оценки достоверности дилерских объявлений эксперты проанализировали их по следующим критериям:
1. Соответствие фото и технических параметров.
2. Достоверность описания в объявлении.
3. Фактическая цена и статус наличия.
4. Инструкция о сделке «На заказ».
5. Возможность продажи по деталям (на разбор).
При онлайн-проверке объявлений на всех площадках выяснилось, что около 80% дилеров выкладывали полный перечень необходимых фото (спереди, под углом, сзади, сбоку, приборная панель, передние и задние сидения). Наибольший показатель был на «Дроме» — 88% дилеров публиковали все необходимые фотографии.
При очной проверке дилеров во время осмотра автомобиля соответствие объявлению и полный перечень фотографий были представлены: на «Авто.ру» — 12 из 15, на «Авито Авто» — 11 из 15, на «Дроме» — 9 из 15.
Все автодилеры предоставляют скидки, наиболее распространенные — по трейд-ин и при оформлении кредита. На «Дроме» и «Авито Авто» встречаются объявления со статусом автомобиля «В пути», что означает, что дилер уже выкупил автомобиль, он находится в процессе доставки, а документы и VIN-коды уже представлены. Однако при звонке часто выясняется, что автомобиль еще не доставлен и потребуется отдельная плата за доставку. Некоторые дилеры некорректно указывают статус «В наличии». На «Авто.ру» таких объявлений не было найдено.
Чтобы оценить эффективность работы службы поддержки онлайн-площадок, эксперты взаимодействовали с ней на протяжении шести дней и фиксировали скорость ответов.
1. Служба поддержки «Авто.ру» и «Авито Авто» отвечала в течение 5 минут.
2. Служба поддержки «Дром» отвечала на запрос около двух часов.
На «Авто.ру» и «Дроме» пользователя сразу переключают на оператора при первом запросе, на «Авито Авто» это происходит не сразу. Однако с премиум-подпиской на «Авито Авто» доступен телефон поддержки в личном кабинете.
Эксперты также проверили приложения на доступность для слабовидящих пользователей. «Авто.ру» и «Дром» практически недоступны для слабовидящих пользователей из-за блокирующих и критичных проблем в базовых сценариях. «Авито Авто» является более доступной для слабовидящих, с минимальными критичными проблемами.
По совокупности всех критериев наибольшее количество баллов получила онлайн-площадка «Авто.ру».
1. «Авто.ру» и «Авито Авто» предоставляют подробные инструкции по совершению сделки с автомобилем «На заказ», с описанием условий импорта и возможных рисков.
2. На «Дроме» зафиксировано максимальное соответствие фото в объявлениях методике исследования.
3. Объявления на всех онлайн-площадках содержат достоверную информацию об автомобилях: марке, модели, пробеге и других технических параметрах.
4. Все объявления прошли проверку на отсутствие рекламных материалов, телефонных номеров и данных, противоречащих основной информации в объявлении.
